サービス創出方法論


2015/9/25 改版

デザイン学大学院連携プログラム領域科目 デザインエスノグラフィ

月曜日4限
総合研究2号館 大演1

教員


山内 裕 / 経営管理大学院
平本 毅 / 経営管理大学院

TA


越智 朋子 (M2)

授業の目的


近年注目を集める〈サービスデザイン〉と呼ばれる方法を学ぶ。サービスデザインの基本的な考え方を学ぶことから始め、そのいくつかの方法(エスノグラフィ、カスタマージャーニーマップ、サービスブループリンティング、プロトタイピングなど)を実習を通して学ぶ。その上で、現在のサービスデザインの方法論の限界を理解し、それを乗り越える理論的視座を理解する。特に、サービスの相互主観性や文化的実践に注目したデザインアプローチを議論する。グループワークによる実習を通してデザインする実践的スキルの獲得とサービスに関する理論の学習の両方を目指す。

注) 授業の進展を見て内容を変更することがあるので、シラバスを随時更新し開示する。

テキスト


山内裕. (2015) 『「闘争」としてのサービス—顧客インタラクションの研究』中央経済社. (大学生協で割引があります。)

参考文献


Stickdorn, M., & Schneider, J. (2011). This is Service Design Thinking: Basics - Tools - Cases (1st ed.). BIS Publishers (長谷川敦士, 武山政直, 渡遺康太郎訳『This is Service Design Thinking』BNN, 2012年).
Polaine, A., Løvlie, L., & Reason, B. (2013). Service Design. Brooklyn: Rosenfeld Media (長谷川敦士訳『サービスデザイン』丸善出版, 2014年).
小林潔司, 原良憲, 山内裕. (2014). 『日本型クリエイティブ・サービスの時代 「おもてなし」への科学的接近』日本評論社.

受講要件


特になし。

情報共有


授業に関する情報は、PandAで公開する。

評価基準


出席と授業参加 30%
授業への貢献度(質問、発言、発表)により加点する。授業の内容に基づく発言、質問などを評価する。6回以上の欠席は、不合格とする。代理返答は不正行為となるので注意すること。
中間発表 30%
2回の中間発表を評価する。
最終発表 20%
グループの最終発表を評価する。
個人最終レポート 20%
個人で簡単なレポートを課す。試験は実施しない。

計画


1 サービスデザインの体験
デザイン思考のクラッシュコースを利用して、サービスデザインを体験する。短時間でサービスデザインがどのようなものかを理解する。
アサインメント:
特になし。

2 サービスデザインの基礎
サービスデザインの背景や基本的な考え方を理解する。また、その方法やツールについて概説する。
アサインメント:
個人で1つのサービスを体験し、それをカスタマージャーニーマップに表現する。チーム全員で共有し、サービスを比較分析する。

3 エスノグラフィ
文化を理解する方法であるエスノグラフィを学ぶ。特に、観察の手順や留意点(インフォームドコンセントなど)、そしてフィールドノートの書き方を学ぶ。
アサインメント:
個人で1つのサービスを参与観察し、フィールドノートを記述する。チームで全員のフィールドノートを読み合い、それぞれのサービスを文化的観点から分析する。

4 中間発表 1
各チームがこれまでに理解したことを発表し議論する。フィードバックを得て方向修正する。

5 アイディエーションとモックアップ
デザインコンセプトを導き、モックアップを作成する。
アサインメント:
作成したモックアップを誰かの協力を得てテストする。その結果わかったことをチームで議論する。

6 カスタマージャーニーマップとサービスブループリンティング
デザインするサービスのカスタマージャーニーマップ(CJM)とサービスブループリント(SBP)を作成することを学ぶ。
アサインメント:
CJMとSBPを完成させる。

7 プロトタイピングとエビデンシング
サービスをプロトタイピングする。実際にサービスを体験できるようなものを作るエビデンスの方法を学ぶ。
アサインメント:
チームでものを完成させる。

8 中間発表 2
各チームのデザインの成果を発表する。フィードバックを得て方向修正する。

9 サービスの再検討
一連のサービスデザインを踏まえて、サービスとは何かを議論する。これまで実践してきた従来のサービスデザインの限界を理解する。そして、サービスを相互主観性として捉える新しい視座を学ぶ。
アサインメント:
特になし。

10 エスノグラフィと相互行為
再定義したサービスの視座から、再度サービスをエスノグラフィックに調査する。特に、サービスにおける相互行為に着目する。
アサインメント:
個人で調査してフィールドノートをチームで共有し議論する。

11 文化のデザイン
文化をデザインするという観点から、事例やアプローチを検討する。
アサインメント:
各チームでデザインを深める。CJM、SBPなどを修正する。

12 映像によるプレゼンテーション
デザインされたサービスを伝えるために、短いビデオを作成する方法を学ぶ。
アサインメント:
チームでビデオを作成する。

13 個別セッション
各チームのデザインを教員と個別に議論し、方向修正する。
アサインメント:
チームでビデオを完成させる。

14 最終発表
各チームビデオで発表する。

15 省察
サービスデザインについて振り返りつつ、得られたフィードバックを議論し、改善点を導く。
アサインメント:
個人で最終レポートを提出する。